Распоряжение от 05.06.2012 г № 743
О порядке предоставления услуги «Прием заявок (запись) на прием к врачу» в электронном виде учреждениями здравоохранения Кировской области
С целью предоставления услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу" в электронном виде учреждениями здравоохранения Кировской области:
1.Утвердить порядок предоставления услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу" в электронном виде учреждениями здравоохранения Кировской области (далее - Порядок). Прилагается.
2.Руководителям учреждений здравоохранения организовать выполнение Порядка.
3.Директору КОГБУЗ "Медицинский информационно-аналитический центр" Кашину А.В. обеспечить техническую поддержку системы "Электронная регистратура", постоянный анализ выполнения Порядка учреждениями здравоохранения и ежеквартальное предоставление информации для расчета рейтинга учреждений здравоохранения в управление экономики, прогнозирования и бухгалтерского учета департамента здравоохранения Кировской области.
4.Начальнику отдела по организации медицинской помощи взрослому населению департамента здравоохранения Кировской области Сарматину А.Б., начальнику отдела по оказанию медицинской помощи детям и службы родовспоможения департамента здравоохранения Кировской области Садыриной Л.Б. обеспечить выполнение Порядка.
4.Начальнику отдела по связям с общественностью и средствами массовой информации КОГБУЗ "Медицинский информационно-аналитический центр" Вагиной О.Г. опубликовать настоящее распоряжение в средствах массовой информации.
5.Контроль за выполнением распоряжения оставляю за собой.
И.о. главы
департамента здравоохранения
Кировской области
Е.Д.УТЕМОВА
ПОРЯДОК
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИ "ПРИЕМ ЗАЯВОК (ЗАПИСЬ) НА ПРИЕМ
К ВРАЧУ" В ЭЛЕКТРОННОМ ВИДЕ УЧРЕЖДЕНИЯМИ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
КИРОВСКОЙ ОБЛАСТИ
1.Общие положения
1.1.Настоящий Порядок предоставления услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу" в электронном виде учреждениями здравоохранения Кировской области (далее - Порядок) определяет сроки и последовательность действий при оказании данной услуги, а также порядок ее предоставления.
Предоставление услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу" в электронном виде учреждениями здравоохранения Кировской области (далее - услуга) осуществляется по информационной системе "Электронная регистратура".
1.2.Услугу предоставляют учреждения здравоохранения Кировской области, участвующие в выполнении государственного задания по оказанию амбулаторно-поликлинической медицинской помощи.
Блок-схема последовательности действий при предоставлении услуги приводится в приложении N 1 к настоящему Порядку.
Талон-направление на прием к врачу приводится в приложение N 2 к настоящему Порядку.
1.3.Получателями услуги являются лица, имеющие действующий в Российской Федерации полис обязательного медицинского страхования: граждане Российской Федерации, а также лица без гражданства и иностранные граждане, если иное не установлено законом или международным договором Российской Федерации (далее - граждане).
1.4.Результатом предоставления услуги является:
1.4.1.Подтверждение заявки на прием к врачу на время, указанное гражданином, и предоставление талона-направления на прием к врачу.
1.4.2.Отказ в подтверждении заявки на прием к врачу на время, указанное гражданином.
2.Требования к порядку предоставления услуги
2.1.Порядок информирования о правилах предоставления услуги.
2.1.1.Сведения по предоставлению услуги:
- размещаются на информационных стендах учреждений здравоохранения Кировской области (далее - учреждения), в которых осуществляется запись на прием к врачу;
- предоставляются работниками регистратуры учреждения при личном обращении гражданина;
- предоставляются по телефону работниками учреждения, в которых осуществляется запись на прием к врачу, ответственными за информирование;
- размещаются на официальном сайте департамента здравоохранения Кировской области в сети Интернет www.medkirov.ru в разделе "Электронная регистратура" (далее - Сайт департамента);
- размещаются на Интернет-сайтах учреждений Кировской области;
- размещаются на Едином портале государственных и муниципальных услуг, Портале государственных и муниципальных услуг Кировской области, Портале муниципальных услуг муниципального образования (далее - Портал услуг);
- предоставляются специалистами центра телефонного обслуживания (далее - ЦТО) по многоканальным номерам телефонов: 8-800-100-43-03 и 8 (8332) 21-43-03;
- предоставляются по адресу электронной почты: web-depart@medkirov.ru.
2.1.2.Информация по предоставлению услуги включает в себя:
- местонахождение учреждений, в которых осуществляется запись на прием к врачу;
- адреса территории обслуживания;
- график работы учреждения, в которых осуществляется запись на прием к врачу;
- график приема врачей в учреждении;
- справочные телефоны учреждения;
- условия оказания медицинской помощи;
- перечень документов, которые гражданин должен представить для записи на прием к врачу;
- перечень оснований для отказа в записи на прием к врачу;
- порядок предоставления услуги;
- необходимая оперативная информация о предоставлении услуги.
2.1.3.При изменении информации по предоставлению услуги ответственные за информирование обязаны оперативно внести изменения в местах предоставления информации.
2.1.4.При личном обращении граждан в регистратуру учреждения и по справочным телефонам работники учреждения, ответственные за информирование, обязаны в вежливой и доступной форме предоставлять исчерпывающую информацию о порядке предоставления услуги.
2.2.Сведения о порядке обращения за услугой.
2.2.1.Запись на прием осуществляется к врачам, ведущим амбулаторный и консультативный прием, в том числе:
2.2.1.1.К врачам, осуществляющим медицинское обслуживание населения по участковому принципу:
- врачам-терапевтам участковым на терапевтическом участке, врачам-педиатрам участковым на педиатрическом участке;
- врачам общей практики (семейным врачам) на участке врача общей практики (семейного врача);
- врачам-терапевтам участковым на комплексном терапевтическом участке.
2.2.1.2.К врачам узких специальностей, не относящимся к категории специалистов.
2.2.2.При возникновении необходимости записи на прием к врачу гражданин выбирает заочную или очную форму предоставления услуги.
2.2.2.1.При выборе очной формы предоставления услуги гражданин предоставляет медицинскому регистратору учреждения следующие документы:
- паспорт гражданина РФ или иной документ, удостоверяющий личность гражданина;
- полис обязательного медицинского страхования гражданина;
- направление к узкому специалисту при его наличии.
2.2.2.2.При выборе заочной формы предоставления услуги гражданин обращается в учреждение одним из следующих способов:
- по телефону в регистратуру учреждения;
- через Сайт департамента;
- через Портал услуг;
- по телефону в ЦТО.
При выборе заочной формы гражданин сообщает следующие сведения:
- фамилию, имя и отчество (последнее - при наличии);
- дату рождения;
- номер полиса обязательного медицинского страхования (при наличии);
- данные о месте жительства и/или пребывания (при наличии);
- контактную информацию: адрес электронной почты, номер телефона (при наличии).
2.2.3.Прием граждан, регистрацию и рассмотрение документов, необходимых для записи на прием к врачу, а также определение совместно с гражданином конкретного врача, даты и времени проведения приема, оформление и выдачу талона-направления гражданину осуществляют работники регистратуры учреждения, ответственные за предоставление услуги (далее - медицинские регистраторы).
2.2.4.Сроки предоставления услуги.
2.2.4.1.Запись на прием к врачу осуществляется в момент обращения гражданина на дату не позднее четырнадцати дней с момента обращения.
2.2.4.2.Максимальный срок предоставления услуг с момента обращения может устанавливаться приказами учреждения.
3.Описание последовательности действий при предоставлении услуги
3.1.Предоставление услуги включает в себя следующие процедуры:
3.1.1.Запись на прием к врачу, в том числе:
- прием, регистрация обращения гражданина;
- подтверждение записи на прием и внесение изменения в расписание врача.
3.1.2.Внесение изменений в расписание приема врачей, в том числе:
- регистрация оснований для внесения изменений в расписание приема врачей;
- внесение изменений в расписание приема врачей и информирование граждан об изменении расписания приема врачей.
3.2.Запись на прием к врачу.
Последовательность действий при выполнении процедуры:
| N | Действия | Ответственное лицо | Максимальный срок |
| 1. | Прием, регистрация обращения гражданина | Медицинский регистратор | 15 мин. |
| 2. | Подтверждение записи на прием и внесение изменения в расписание врача | Медицинский регистратор | 5 мин. |
3.2.1.Прием, регистрация обращения гражданина.
3.2.1.Основанием для начала выполнения административной процедуры является поступление обращения гражданина в регистратуру учреждения в очной или заочной форме.
3.2.2.Запись на прием к участковому врачу, к которому лицо, в отношении которого осуществляется запись на прием к врачу, не прикреплено, допускается только в рамках одного ЛПУ в случаях отсутствия врача по причине планового/внепланового отпуска, болезни или прогула, увольнения врача.
В указанных случаях гражданин может записаться на прием в свободное время к любому из замещающих участковых врачей в соответствии с графиком приема данных врачей или отложить запись к своему участковому врачу на другую дату приема.
3.2.3.При записи на платный прием к врачу узкой специальности гражданин выбирает свободное время приема врача вне зависимости от учреждения, к участку которого прикреплено лицо, в отношении которого осуществляется запись на прием к врачу.
3.2.4.При записи на консультативный прием к врачу узкой специальности гражданин выбирает свободное время приема врача при очном обращение в регистратуру направляющего учреждения и наличии бланка направления, утвержденного распоряжением департамента здравоохранения Кировской области от 23.09.2010 N 532.
3.2.5.Запись пациентов на консультативный прием к врачу в другое учреждение выполняется только при наличии направления, выданного врачом, и строго по указанной в направлении специальности.
Для пациента необходимо распечатать талон-направление с информацией о дате/времени приема врача.
Необходимо предупредить пациента о необходимости проверки утверждения записи за один день до назначенного времени приема в регистратуре учреждения, записавшего на прием, или ЦТО.
3.2.6.Информирование граждан о невозможности записи на прием к врачу осуществляется медицинским регистратором при личном обращении гражданина в учреждение для записи на прием к врачу.
Информирование граждан о возможности записи на плановый прием к врачу осуществляется медицинским регистратором при личном обращении гражданина в учреждение.
При записи на прием к врачу через Сайт департамента и Портал услуг гражданин получает соответствующую информацию на Сайте департамента и Портале услуг после указания персональных данных, необходимых для записи на прием к врачу, в режиме подтверждения заявки.
3.2.7.Запись на прием осуществляется на дату не позднее 14-ти календарных дней с момента обращения гражданина или не позднее максимального срока, установленного учреждением.
3.2.8.Гражданин вправе обратиться в учреждение за получением услуги в порядке "живой очереди" согласно времени, отведенному для приема в порядке "живой очереди" в графике конкретного специалиста в данном ЛПУ. Медицинский регистратор принимает решение по вопросу записи на прием к врачу в установленном в ЛПУ порядке.
3.2.9.Если в назначенный день прием к врачу невозможен по причине, зависящей от пациента, гражданин уведомляет об этом в кратчайшие сроки любым доступным способом (непосредственно при личном обращении лица в ЛПУ, на Сайте департамента, звонком на номер справочного телефона учреждения или ЦТО).
3.2.10.Отказ в предоставлении услуги осуществляется в случае представления неполного пакета документов, необходимых для оказания услуги, либо представления неполных сведений о лице, в отношении которого осуществляется запись на прием к врачу при обращении гражданина непосредственно в регистратуру учреждения.
3.2.11.Вне записи на прием к врачу принимаются пациенты:
- право внеочередного обслуживания которых определено федеральными законами;
- с неотложными состояниями;
- с острыми заболеваниями или обострением хронического заболевания.
3.3.Предоставление информации о результате оказания услуги.
Гражданин информируется о результате предоставления услуги одним из следующих способов:
- непосредственно - при личном обращении в регистратуру учреждения;
- посредством сообщения в электронной форме на адрес электронной почты гражданина;
- с использованием звонка на номер телефона гражданина медицинским регистратором.
В подтверждении записи на прием указывается Ф.И.О. врача, наименование врачебной специальности, время и дата приема, номер кабинета, в котором будет вестись прием.
3.4.В назначенный день приема гражданин приходит в учреждение не позже чем за 15 минут до начала приема, предъявляет медицинскому регистратору полис обязательного медицинского страхования. Медицинский регистратор проверяет наличие подтвержденной записи на прием к врачу в информационной системе.
3.5.Прием у врача пациента, прикрепленного к данному учреждению, осуществляется при наличии подтвержденной записи на прием к врачу в информационной системе.
3.6.Прием у врача пациента, не прикрепленного к данному учреждению, но желающего получить разовую услугу, осуществляется при наличии бланка направления, талона на посещение врача и подтвержденной записи на прием к врачу в информационной системе.
3.7.Прием у врача узкой специальности пациента, не прикрепленного к данному учреждению, но желающего получить разовую услугу, осуществляется платно при наличии талона на посещение врача и подтвержденной записи на прием к врачу в информационной системе.
Гражданин может получить талон на прием к врачу (форма талона приведена в приложении N 2) самостоятельно через Сайт департамента или Портал услуг и распечатать его до визита в учреждение.
3.8.Если в назначенный день прием лица невозможен (по причине внепланового отпуска, болезни, прогула врача или иному основанию, не зависящему от пациента), гражданин уведомляется об этом в кратчайшие сроки любым доступным способом (непосредственно при личном обращении лица в учреждение, на адрес электронной почты, с использованием звонка медицинского регистратора на номер телефона гражданина).
При отклонении записи в системе "Электронная регистратура" запрашивается, по какой причине запись отклоняется. Можно выбрать одну или несколько причин из предложенных или написать собственный комментарий.
| Причина | Описание причины |
| Некорректно введены личные данные | Выбирается, если некорректно заполнены личные данные пациента. Отсутствие данных об адресе или полисе ОМС не считается некорректным вводом личных данных |
| Расписание врача изменилось | Выбирается, если произошли внеплановые изменения в расписании врача (больничный, конференция, учеба и т.п.) |
| Указанный адрес не обслуживается на выбранном участке/специалистом | Выбирается, если адрес, указанный пациентом: - не обслуживается данным лечебным учреждением; - обслуживается другим участком; - пациент не приписан к участку/специалисту |
| Пациент отказался от записи/перезаписался на другое время | Выбирается, если пациент обратился в регистратуру с просьбой отклонить его запись: - не сможет явиться на прием; - перезаписался на другое время |
| Пациент записался несколько раз | Выбирается, если пациент записался несколько раз на один день к одному специалисту. При этом одна из записей утверждается, а другая отклоняется по данной причине |
| Поликлиника не ведет прием пациентов указанной возрастной группы | Выбирается, если ребенка записали во взрослую поликлинику и наоборот |
| Другая причина | Выбирается, если причина отклонения отличается от вышеуказанных. При этом появляется дополнительное поле для указания причины |
3.9.Если лицо желает попасть на прием именно к данному врачу и прием данным врачом в дальнейшем возможен, то конкретная дата и время приема пациента определяются представителем учреждения по соглашению с гражданином и с учетом предпочтений данного лица. Если лицо желает попасть на прием именно в установленный срок, то ему подбирается замещающий врач, к которому производится отдельная запись на прием в системе "Электронная регистратура".
3.10.Внесение изменений в расписание приема врачей.
3.10.1.Последовательность действий при выполнении процедуры:
| N | Действия | Ответственное лицо | Максимальный срок |
| 1. | Регистрация оснований для внесения изменений в расписание приема врачей | Сотрудник отдела кадров учреждения | незамедлительно |
| 2. | Внесение изменений в расписание приема врачей и информирование граждан об изменении расписания приема врачей | Заведующий регистратурой или ответственный медицинский регистратор | 1 рабочий день |
3.10.2.Регистрация оснований для внесения изменений в расписание приема врачей.
Основанием, влекущим изменение расписания приема, является:
- поступление руководителю учреждения информации о необходимости изменения постоянного графика приема врача;
- отсутствие работника (прогул, отпуск, больничный лист и т.п.);
- расторжение трудового договора.
3.10.3.Последовательность действий при выполнении процедуры:
| Действия | Ответственное лицо | Максимальный срок |
| Издание приказа в связи с необходимостью изменения графика | Руководитель учреждения | 15 мин. |
3.11.Внесение изменений в расписание приема врачей и информирование граждан об изменении расписания приема врачей.
3.11.1.Последовательность действий при выполнении административной процедуры:
| Действия | Ответственное лицо | Максимальный срок |
| Уведомление заведующего регистратурой об отсутствии врача | Руководитель учреждения | 10 мин. |
| Уведомление медицинских регистраторов об изменении расписания | Заведующий регистратурой | 10 мин. |
| Внесение изменений в расписание | Медицинский регистратор | 30 мин. |
3.11.2.Заведующий регистратурой вносит изменения в график работы специалистов и сообщает об изменениях медицинскому регистратору.
3.11.3.Медицинский регистратор получает измененный график приема и отражает его в расписании посредством замены информации в расписании, размещенном на Сайте департамента, и в расписании, находящемся на стендах в ЛПУ.
3.11.4.Медицинский регистратор фиксирует информацию об ожидаемом сроке отсутствия врача посредством внесения информации в расписание, размещенное на Сайте департамента, и в расписание, находящееся на стендах в учреждении.
3.12.Организация записи пациентов на прием в период отсутствия врача на рабочем месте осуществляется в соответствии со следующими принципами:
- граждане, прикрепленные к участку отсутствующего врача-терапевта, врача-педиатра, врача общей практики (семейного врача), подлежат записи на прием к другому участковому врачу аналогичной специальности, ведущему прием в данном учреждении и назначенному руководителем на замену в период отсутствия врача;
- в период отсутствия профильного врача-специалиста пациенты подлежат записи на прием к другому врачу-специалисту аналогичного профиля, ведущему прием в данном учреждении и назначенному руководителем на замену в период отсутствия врача (при наличии в данном учреждении);
- в период отсутствия единственного в данном учреждении врача-специалиста по данному профилю пациенты подлежат записи на прием к врачу-специалисту аналогичного профиля другого учреждения. Определение конкретного врача, а также согласование даты и времени приема с гражданином и направление лица в иное учреждение в этом случае осуществляет заведующий регистратурой ЛПУ, в которое первоначально обратился гражданин.
3.13.Граждане, записывающиеся на прием к врачу, уходящему в отпуск, в течение двух недель до начала отпуска уведомляются медицинским регистратором о начале и продолжительности отпуска данного врача, о его временных заместителях и графике их приема с целью оптимального планирования повторных посещений врача в процессе лечения. В случае, когда о внеплановом отпуске врача стало известно менее чем за 2 суток до начала отпуска, записавшиеся на первый день внепланового отпуска граждане уведомляются по телефону.
3.14.Граждане, записавшиеся на прием к врачу в первый день его неявки, уведомляются любым доступным способом о факте отсутствия врача и невозможности приема у него в данный день; таким гражданам предлагается записаться на прием к врачу, замещающему отсутствующего. Запись к неявившемуся врачу на период его болезни (прогула) отменяется. Граждане, записывающиеся на прием к врачу на последующие дни, уведомляются медицинским регистратором о начале и предполагаемых сроках отсутствия данного врача, о его временных заместителях и графике их приема.
3.15.Граждане уведомляются медицинским регистратором любым доступным способом из указанных (непосредственно при личном обращении лица в учреждение, на адрес электронной почты гражданина, с использованием звонка медицинского регистратора на номер телефона гражданина). Ответственным за оповещение является заведующий регистратурой, исполнителями - медицинские регистраторы.
4.Порядок обжалования действий (бездействия) должностного лица, а также принимаемого им решения при предоставлении услуги
4.1.Действия (бездействие) и решения должностных лиц, принятые (осуществляемые) в ходе предоставления услуги, могут быть обжалованы в досудебном и судебном порядке.
4.2.Досудебный порядок обжалования.
4.2.1.Заинтересованные лица вправе обратиться с жалобой на действия (бездействие) должностных лиц, а также с жалобой на принимаемые ими решения при предоставлении услуги (далее - жалоба) устно или направить письменное обращение в учреждение, департамент здравоохранения Кировской области.
Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан посредством размещения информации на специальных информационных стендах в местах расположения приемных и в холлах учреждений, на Сайте департамента, а также на Портале услуг.
4.2.2.Личный прием граждан проводится по предварительной записи.
4.2.3.Работник государственного органа или учреждения, осуществляющий запись на личный прием, информирует заинтересованное лицо о дате, времени, месте приема.
4.2.4.При обращении заинтересованного лица в письменной форме срок рассмотрения жалобы не должен превышать 14 дней с момента регистрации такого обращения.
В исключительных случаях при необходимости проведения дополнительных мероприятий при рассмотрении жалобы срок рассмотрения может быть продлен, но не более чем на 14 дней.
4.2.5.В жалобе указываются:
- фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) заинтересованного лица (а также фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) уполномоченного представителя в случае обращения с жалобой представителя);
- полное наименование юридического лица (в случае обращения от имени юридического лица);
- почтовый адрес, на который требуется направить ответ;
- суть обжалуемого действия;
- личная подпись заинтересованного лица (его уполномоченного представителя) и дата.
К жалобе могут быть приложены документы, подтверждающие доводы, изложенные в жалобе, или их копии.
4.2.6.В жалобе, поданной в форме электронного документа, указываются:
- фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии);
- адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа;
- почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.
Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
4.3.В случае если текст жалобы не поддается прочтению, ответ на жалобу не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган или ЛПУ в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
4.4.При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностных лиц, а также членов их семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить направившему обращение о недопустимости злоупотребления правом.
4.5.Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
4.6.Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа или должностного лица, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
4.7.Если в жалобе содержится вопрос, на который заинтересованному лицу многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в жалобе не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель государственного органа или учреждения вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки по данному вопросу. О данном решении уведомляется заинтересованное лицо, направившее жалобу.
4.8.Если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заинтересованное лицо вправе вновь направить жалобу.
4.9.Обращения заинтересованных лиц, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретного лица, не могут направляться этому лицу для рассмотрения и (или) ответа.
4.10.По результатам рассмотрения жалобы заинтересованному лицу направляется письменный ответ с разъяснениями и принимаются меры в отношении должностных лиц в случае, если основания, изложенные в жалобе, признаны действительными.
4.11.Обращения считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы по существу всех поставленных в обращении вопросов.
25.Все жалобы, поступившие в адрес государственного органа или учреждения, регистрируются с указанием:
- принятых решений;
- проведенных действий по надлежащему предоставлению услуги и применению дисциплинарных мер ответственности к должностному лицу, допустившему нарушения, ответственному за действие (бездействие) и решение, принятое в ходе исполнения функции, повлекшие за собой жалобу заинтересованного лица.
Приложения
2012-06-05 Приложение к Распоряжению от 05 июня 2012 года № 743 Блок-схема