Распоряжение от 06.04.2015 г № 194
Об утверждении Методических рекомендаций по работе с обращениями граждан и организаций в администрации города Кирова
С целью обеспечения единого подхода к работе с обращениями граждан, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц, в администрации города Кирова, а также в муниципальных учреждениях и иных организациях, на которые возложено осуществление публично значимых функций:
1.Утвердить Методические рекомендации по работе с обращениями граждан и организаций в администрации города Кирова (далее - Методические рекомендации). Прилагаются.
2.Руководителям отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Кирова ознакомить работников с Методическими рекомендациями и обеспечить работу с обращениями граждан в строгом соответствии с ними.
3.Рекомендовать руководителям муниципальных предприятий и учреждений города Кирова при организации работы с обращениями граждан и организаций руководствоваться Методическими рекомендациями.
4.Отделу по работе с обращениями граждан и организаций администрации города Кирова оказывать методическую помощь отраслевым (функциональным) и территориальным органам в вопросах организации работы с обращениями граждан в соответствии с Методическими рекомендациями.
5.Управлению делопроизводства и архива администрации города Кирова разместить настоящее распоряжение на официальном сайте администрации города Кирова.
6.Контроль за выполнением настоящего распоряжения возложить на первого заместителя главы администрации города Кирова Щеголеву И.Г.
Глава администрации
города Кирова
А.В.ПЕРЕСКОКОВ
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН И ОРГАНИЗАЦИЙ
В АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА КИРОВА
1.Общие положения
1.1.Методические рекомендации по работе с обращениями граждан и организаций в администрации города Кирова (далее - Методические рекомендации) разработаны в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", иными федеральными законами, законами и иными нормативными правовыми актами Кировской области, Уставом муниципального образования "Город Киров".
1.2.Настоящие Методические рекомендации разработаны с целью обеспечения единого подхода к работе с обращениями граждан, их общественных объединений, включая юридические лица (далее - обращения граждан), устанавливают систему работы по централизованному учету, организации рассмотрения письменных и устных обращений граждан, анализу их содержания, проведению личного приема граждан в администрации города Кирова.
1.3.Рассмотрение обращений граждан и их общественных объединений является прямой служебной обязанностью должностных лиц администрации города Кирова.
Администрация города Кирова и должностные лица осуществляют в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализируют содержание обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.
Муниципальные служащие, сотрудники администрации города Кирова, осуществляющие работу с обращениями граждан в порядке исполнения поручений должностных лиц администрации города Кирова или в порядке исполнения обязанностей муниципальной службы, считаются уполномоченными лицами и несут установленную законодательством Российской Федерации персональную ответственность за своевременность, полноту и правильность рассмотрения обращений граждан.
1.4.В администрации города Кирова делопроизводство по предложениям, заявлениям и жалобам граждан и их общественных объединений, поступившим в адрес главы администрации города Кирова либо его заместителей, ведется отдельно от других видов делопроизводства и осуществляется непосредственно отделом по работе с обращениями граждан и организаций.
Делопроизводство по обращениям граждан и их общественных объединений, поступившим в адрес руководителей отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Кирова (далее - Органы), ведется отдельно от других видов делопроизводства и осуществляется сотрудниками, ответственными за работу с обращениями граждан в данных подразделениях.
Для построения эффективного процесса управления по обращениям граждан в администрации города Кирова в соответствии с нормами Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" делопроизводство по обращениям граждан и их общественных объединений ведется в специализированном модуле "Обращения граждан и организаций" в системе электронного документооборота "DIRECTUM" (далее - СЭД).
Основное делопроизводство, в том числе по заявлениям на оказание муниципальных услуг от граждан и организаций и "не обращениям", ведется в СЭД в модуле "Канцелярия".
1.5.Организация, ведение и совершенствование системы работы с обращениями граждан на основе единой технической политики и применения современных технических средств, методическое руководство и контроль за соблюдением установленных Методических рекомендаций по работе с обращениями граждан и организаций в органах администрации осуществляются отделом по работе с обращениями граждан и организаций.
2.Основные термины, используемые в Методических рекомендациях
Обращение гражданина (далее - обращение) - направленное в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления.
Порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением указанными органами, должностными лицами обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц, а также на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, осуществляющими публично значимые функции государственными и муниципальными учреждениями, иными организациями и их должностными лицами.
Общественные объединения, созданные по инициативе граждан, за исключением религиозных организаций, а также коммерческих организаций и создаваемых ими некоммерческих союзов (ассоциаций) могут создаваться в одной из следующих организационно-правовых форм:
общественная организация;
общественное движение;
общественный фонд;
общественное учреждение;
орган общественной самодеятельности;
политическая партия.
Предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества.
Заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц.
Жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.
Типовой общероссийский тематический классификатор обращений граждан - перечень вопросов или подвопросов, объединенных в соответствующие вопросы, которые ставятся в обращениях заявителей, либо запрашиваемой информации с отнесением их к соответствующей теме, тематике и разделу на основании аннотаций обращений с присвоением соответствующих четырехзначных цифровых кодов подвопросам, вопросам, темам, тематикам и разделам.
Не обращение - текст, не имеющий смысла, либо направляемый для ознакомления, либо содержащий поздравление, соболезнование или оценку деятельности и не соответствующий требованиям, предъявляемым Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" к обращениям, предъявляемым Федеральным законом от 9 февраля 2009 года N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" к запросам информации, а также текст, не являющийся ни открытым письмом, ни электронным сообщением.
Муниципальная услуга - деятельность по реализации функций органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 года N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" и уставом муниципального образования.
Запрос - обращение пользователя информацией в устной или письменной форме, в том числе в виде электронного документа, в государственный орган или орган местного самоуправления либо к его должностному лицу о предоставлении информации о деятельности этого органа.
Ответ на запрос - документ, направляемый заявителю в форме письменной или электронного документа, установленной действующим законодательством и иными нормативными правовыми актами государственных органов, предоставляющих информацию, муниципальными правовыми актами, а в случае, если форма предоставления информации не установлена, то в форме, определенной запросом, а в случае отсутствия информации в запрашиваемой форме в форме, имеющейся в государственном органе или органе местного самоуправления:
- в котором содержится или к которому прилагается запрашиваемая информация;
- в котором указаны название, дата выхода и номер средства массовой информации, в котором опубликована запрашиваемая информация, и (или) электронный адрес официального сайта, на котором размещена запрашиваемая информация, если запрашиваемая информация опубликована в средствах массовой информации либо размещена в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет";
- в котором содержится мотивированный отказ в предоставлении указанной информации в случаях, если:
- содержание запроса не позволяет установить запрашиваемую информацию о деятельности государственного органа и органа местного самоуправления;
- запрашиваемая информация не относится к деятельности государственного органа или органа местного самоуправления, в которые поступил запрос;
- запрашиваемая информация относится к информации ограниченного доступа;
- запрашиваемая информация ранее предоставлялась пользователю информацией;
- в запросе ставится вопрос о правовой оценке актов, принятых государственным органом, органом местного самоуправления, о проведении анализа деятельности государственного органа, его территориальных органов, органа местного самоуправления либо подведомственных организаций или проведении иной аналитической работы, непосредственно не связанной с защитой прав направившего запрос пользователя информацией.
Ответ на обращение - документ, направляемый заявителю в письменной форме по почтовому адресу либо в форме электронного документа по адресу электронной почты, в котором содержится информация:
- о результатах объективного и всестороннего рассмотрения обращения в письменной форме или в форме электронного документа и принятых в случае необходимости мерах, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя, с информацией по существу поставленных в обращении вопросов и правовым обоснованием;
- о возвращении ему жалобы в письменной форме или в форме электронного документа с разъяснением права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суде в случае, если невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, в связи с законодательным запретом направлять жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется;
- о возвращении ему обращения в письменной форме или в форме электронного документа, в котором обжалуется судебное решение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;
- о недопустимости злоупотребления правом, если в обращении в письменной форме или в форме электронного документа содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, об оставлении без ответа по существу поставленных в нем вопросов;
- о невозможности прочтения текста обращения в письменной форме, неподдающегося прочтению, и оставлении его без ответа по существу поставленных в обращении вопросов и ненаправлении на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, если фамилия и почтовый адрес автора поддаются прочтению;
- о прекращении переписки по данному вопросу, если в обращении в письменной форме или в форме электронного документа содержится вопрос, на который заявителю многократно давались ответы в письменной форме или в форме электронного документа по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу;
- о невозможности дать ответ по существу поставленного в обращении в письменной форме или в форме электронного документа вопроса в связи с недопустимостью разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
3.Прием и первичная обработка обращений
3.1.Обращение, поступившее в администрацию города Кирова непосредственно от гражданина или общественного объединения граждан, включая юридические лица, может быть подано в письменной форме лично, по почте, с помощью телеграфа и телетайпа, факса, в форме электронного документа на единый адрес электронной почты администрации города Кирова: inbox@admkirov.ru, и через Интернет-приемную, размещенную на официальном сайте администрации города Кирова в сети Интернет www.admkirov.ru, а также устно должностному лицу, наделенному правом и обязанностью рассмотрения обращений или ведущему прием граждан.
3.2.Письменные обращения граждан и общественных организаций, адресованные главе администрации города Кирова либо заместителям главы администрации, поступают в отдел по работе с обращениями граждан и организаций.
Письменные обращения, адресованные руководителям Органов, подлежат регистрации в том Органе, в который они направлены.
3.3.Письменные обращения, содержащие в адресной части обращения пометку "лично", обрабатываются, регистрируются и направляются на рассмотрение на общих основаниях в соответствии с настоящими Методическими рекомендациями.
3.4.Письменные жалобы на действия (бездействие) сотрудников администрации города Кирова и подведомственных учреждений, в том числе жалобы на решения и действия (бездействие) Органа и (или) руководителя Органа, предоставляющего муниципальную услугу, поступают в отдел по работе с обращениями граждан и организаций вне зависимости от корреспондента.
3.5.Специалисты, ответственные за работу с обращениями граждан, в процессе первичной обработки проверяют адрес получателя корреспонденции, вскрывают конверты, проверяют комплектность и целостность документов и приложений к ним.
При обнаружении некомплектности или повреждений документа на оборотной стороне последнего листа обращения ставится соответствующая отметка, составляется в двух экземплярах акт. Один экземпляр акта направляется корреспонденту, другой хранится в деле обращения.
3.6.Ошибочно поступившая корреспонденция пересылается по назначению, если известен адрес получателя. В противном случае корреспонденция возвращается отправителю.
3.7.Конверты от поступающих писем сохраняются и прилагаются к обращениям для установления адреса отправителя и даты почтового штемпеля в качестве доказательства времени отправки и получения письма.
4.Регистрация письменных обращений
4.1.Регистрация обращений граждан и общественных объединений ведется отдельно от регистрации других видов документов.
4.2.Все поступающие в администрацию города Кирова письменные обращения граждан и общественных объединений регистрируются в течение трех дней.
4.3.Обращение регистрируется один раз. При передаче обращения из одного Органа в другой новый регистрационный номер не присваивается.
4.4.Для регистрации обращений применяются регистрационно-контрольные карточки (далее - РКК) "Обращение гражданина" и "Обращение организации" в модуле "Обращения граждан и организаций" СЭД.
4.5.На полученном обращении в правой нижней части лицевой стороны первой страницы документа проставляется регистрационный штамп с указанием наименования Органа, даты регистрации обращения и порядкового регистрационного номера.
4.6.В РКК обращения вносятся:
- данные о заявителе (Ф.И.О. в именительном падеже или наименование организации);
- дата регистрации обращения;
- адресат обращения (глава администрации города либо заместители главы администрации);
- отмечается тип обращения (заявление, предложение, жалоба), указывается способ получения (почта, Интернет-приемная, личный прием руководителя, встречи с жителями или прочие). Если письмо перенаправлено, то указывается, откуда оно поступило, проставляется исходящий номер и дата сопроводительного письма;
- если обращение гражданина подписано двумя и более гражданами, регистрируется первый автор или тот, в чей адрес просят направить ответ. В РКК обращения гражданина делается отметка "коллективное";
- письмо проверяется на повторность. Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные. В РКК обращения делается отметка "повторное" и указываются номера и даты поступления предыдущих обращений.
Повторными обращениями считаются предложения, заявления и жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не согласен с принятым по его обращению решением. Письма одного и того же автора и по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными и регистрируются как копии. Не считаются повторными письма одного и того же автора, но по разным вопросам;
- указывается количество листов письма и приложений к нему;
- содержание обращения заносится в соответствующую графу РКК. Аннотация должна быть четкой, краткой, отражать суть обращения;
- указывается тематика обращения согласно Типовому общероссийскому тематическому классификатору обращений граждан, организаций и общественных объединений;
- определяется и отмечается ответственный исполнитель.
Если в обращении ставится ряд вопросов, для разрешения которых определяется несколько исполнителей, то поручение главой администрации либо его заместителем может даваться нескольким исполнителям. Руководитель, дающий поручение нескольким должностным лицам, определяет в указаниях по исполнению документа лицо, ответственное за исполнение. Срок для соисполнителей устанавливается не позднее рабочих двух дней до наступления контрольной даты, указанной на бланке указания по исполнению документа. Ответственный исполнитель вправе требовать необходимую ему информацию от соисполнителей ранее установленного срока, если это требуется для качественного, всестороннего и полного рассмотрения обращения. Ему предоставляется право созыва соисполнителей и координации их работы.
4.7.После ввода данных в СЭД сканированный электронный образ документа прикрепляется к зарегистрированному обращению.
4.8.Зарегистрированные и оформленные обращения передаются на рассмотрение главе администрации города Кирова либо заместителям главы администрации в соответствии с распределением обязанностей.
Обращение, поступившее в Орган, рассматривается руководителем данного Органа.
4.9.Рассмотрение зарегистрированных обращений главой администрации города Кирова либо заместителями главы администрации осуществляется, как правило, в день их регистрации, и дается указание по его исполнению.
После подписания бланка указания по исполнению документа последний возвращается в отдел по работе с обращениями граждан и организаций для перенесения указаний в СЭД, изготовления копий документов и рассылки исполнителям. Оригинал документа остается в отделе по работе с обращениями граждан и организаций для формирования дела.
4.10.Руководители Органов рассматривают документы в день поступления и организуют их исполнение. Переадресование документов другим исполнителям, а также изменение контрольного срока поручения по рассмотрению осуществляется заведующим отделом по работе с обращениями граждан и организаций по согласованию с главой администрации города Кирова либо заместителем главы администрации, первоначально рассмотревшим документ и давшим поручение по его исполнению.
В соответствии со ст. 12 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" срок рассмотрения обращения может быть продлен в исключительных случаях, а также в случае направления запроса в государственный орган, другой орган исполнительной власти или орган местного самоуправления. В этом случае заявителю высылается уведомление о продлении на конкретное количество дней, но не более чем на 30 дней, срока рассмотрения его обращения с обязательным указанием причин продления. Уведомление подписывается руководителем, первоначально рассмотревшим документ и давшим поручение по его исполнению.
5.Рассмотрение обращения
5.1.Обращение, поступившее в администрацию города Кирова или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению.
5.2.При поступлении обращения глава администрации города Кирова, заместители главы администрации, руководители Органов либо уполномоченные на то лица в пределах своей компетенции решают вопрос о принятии его к рассмотрению либо направлении в государственный орган или другой орган местного самоуправления в зависимости от поднятых в обращении вопросов.
5.3.Орган администрации, являющийся соисполнителем зарегистрированного обращения, обладающий документами и материалами, необходимыми для обеспечения объективного, всестороннего и своевременного его рассмотрения, предоставляет соответствующие документы и материалы в Орган, являющийся основным исполнителем, в срок не позднее двух рабочих дней до наступления контрольной даты, обозначенной на бланке указания по исполнению документа, либо в течение одного рабочего дня, если срок рассмотрения обращения составляет менее 5 рабочих дней.
5.4.Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации города Кирова, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в п. 6.1.4 настоящих Методических рекомендаций. В случае необходимости можно запрашивать в указанных органах или у должностных лиц документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.
5.5.Письменное обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляется в течение пяти дней со дня регистрации в территориальный орган федерального органа исполнительной власти, осуществляющего правоприменительные функции, функции по контролю, надзору и оказанию государственных услуг в сфере миграции, и высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения.
5.6.Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.
Если невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суде.
Жалобы на действия (бездействие) должностных лиц администрации города Кирова направляются на рассмотрение главе администрации города либо лицу, временно исполняющему его обязанности, и первому заместителю главы администрации, который согласно распределению обязанностей ведет вопросы кадрового и организационно-штатного обеспечения деятельности главы администрации города.
Для коллегиального обсуждения и оперативного принятия решений по спорным вопросам, конфликтным ситуациям в сфере имущественных правоотношений, связанных с управлением, распоряжением и использованием муниципального имущества, земельных, жилищных и иных правоотношений, возникающих при решении вопросов местного значения, в том числе в целях противодействия коррупции, жалобы и обращения граждан, общественных объединений и организаций могут направляться в рабочую группу при администрации города Кирова по урегулированию споров, возникающих при решении вопросов местного значения, созданную распоряжением администрации города Кирова от 11.02.2015 N 50.
При направлении обращения в рабочую группу отраслевой орган администрации города Кирова, в компетенции которого находится вопрос, обозначенный в жалобе, в течение десяти дней готовит информацию в адрес главы администрации города, председателя рабочей группы, по существу вопроса и о возможности заключения мирового соглашения в суде либо досудебного урегулирования спора.
В случае рассмотрения обращения на заседании рабочей группы заявителю направляется ответ с приложением выписки из протокола в течение семи дней после заседания. В случае принятия решения главой администрации города Кирова о нецелесообразности рассмотрения обращения на заседании рабочей группы ответ заявителю направляется в течение 30 дней со дня регистрации обращения.
5.7.Регистрируются как деловая переписка, направляются для принятия к сведению, учитываются в статистических данных и подлежат списанию в дело входящие письма - "не обращения":
- не содержащие конкретных предложений, заявлений или жалоб;
- содержащие поддержку или положительную оценку деятельности тех или иных организаций, государственных органов или органов местного самоуправления, а также должностных лиц. Одной из форм положительной оценки является благодарность или пожелание дальнейших успехов в работе (деятельности);
- не содержащие сведений о нарушенном праве гражданина (объединения граждан) и основанные на общих рассуждениях автора;
- связанные с рекламой товаров и услуг.
5.8.Глава администрации города Кирова, заместители главы администрации и руководители Органов при рассмотрении предложений, заявлений и жалоб граждан:
- обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение, или с выездом на место;
- запрашивают необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в государственных органах, в других органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
- принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;
- дают письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в п. 6.1.1, п. 6.1.6 настоящих Методических рекомендаций;
- уведомляют гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в государственный орган, в другой орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
5.9.При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
5.10.Требования к оформлению ответов:
5.10.1.Подготовленный в адрес заявителя ответ на обращение оформляется непосредственным исполнителем в соответствии с требованиями действующей Инструкции по делопроизводству в администрации города Кирова.
5.10.2.В случае рассмотрения обращения с выездом на место в ответе должно быть отражено данное обстоятельство с приложением фотоматериалов и других подтверждающих документов.
5.10.3.Ответ на обращение подписывается главой администрации города Кирова, заместителями главы администрации в соответствии с распределением обязанностей, руководителями Органов, если обращение было им адресовано или им предоставлено данное право.
5.10.4.Ответу на обращение присваивается регистрационный номер. После вложения в РКК электронного образа документа делается связь с учетной карточкой обращения в СЭД, в которую проставляется результат рассмотрения обращения и краткая аннотация ответа.
6.Работа с отдельными видами обращений
6.1.Порядок рассмотрения отдельных обращений.
6.1.1.В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготовленном, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
6.1.2.Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
6.1.3.Если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, администрация города Кирова вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
6.1.4.В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
6.1.5.В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, глава администрации города, заместители главы администрации, руководители Органов (если обращение было им адресовано) вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в администрацию города Кирова или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
6.1.6.В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
6.2.Порядок рассмотрения обращений депутатов.
6.2.1.Депутатским письмом является обращение, оформленное, как правило, на бланке депутата и имеющее подпись депутата (депутатов).
6.2.2.Рассмотрение обращений депутатов, к которым приложены письма граждан, осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации о статусе депутата.
6.2.3.Поступающие в администрацию города Кирова письма депутатов, к которым приложены обращения граждан, обрабатываются, регистрируются, направляются на рассмотрение главе администрации города Кирова, заместителям главы администрации, руководителям территориальных органов администрации в соответствии с настоящими Методическими рекомендациями.
6.2.4.В случае необходимости проведения в связи с обращением депутата проверки или дополнительного изучения каких-либо вопросов руководители администрации города Кирова и должностные лица обязаны сообщить об этом депутату в трехдневный срок со дня получения обращения депутата.
6.2.5.Окончательный ответ предоставляется депутату Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутату Кировской городской Думы в течение 30 дней, депутату Законодательного Собрания Кировской области не позднее 10 дней со дня получения обращения депутата.
6.2.6.Ответ на обращение депутата должен быть подписан тем должностным лицом, которому направлено обращение, либо лицом, временно исполняющим его обязанности.
6.3.Порядок рассмотрения обращений, поступивших из Правительства Кировской области.
6.3.1.При подготовке ответов на обращения, поступившие из Правительства Кировской области, необходимо указывать регистрационный номер сопроводительного письма.
6.3.2.Ответы на обращения, поступившие из Правительства Кировской области на имя главы администрации города Кирова, должны подписываться им лично либо лицом, временно исполняющим его обязанности.
Ответы на обращения, поступившие из Правительства Кировской области и направленные в адрес администрации города Кирова, могут подписываться заместителями главы администрации в соответствии с распределением обязанностей.
6.4.Порядок рассмотрения обращений, переданных главе администрации города Кирова во время проведения его встреч с жителями города.
6.4.1.Письма, переданные главе администрации города во время проведения его встреч с жителями города, регистрируются в территориальном органе администрации того района города Кирова, в котором проводилась встреча. Обращения рассматриваются безотлагательно и ставятся отделом по работе с обращениями граждан и организаций на особый контроль. В РКК обращения в СЭД делается соответствующая отметка о способе получения "Встречи с жителями". Направление на исполнение таких обращений осуществляется по решению главы администрации города Кирова либо заместителей главы администрации, начальников территориальных управлений того района, в котором проводилась встреча. Ход и итоги их рассмотрения докладываются отделом по работе с обращениями граждан и организаций главе администрации города Кирова.
6.5.Порядок рассмотрения обращений с просьбами о личном приеме у должностных лиц.
6.5.1.Письма с просьбами о личном приеме у должностных лиц администрации города Кирова рассматриваются как обычные обращения. Как правило, авторам направляются разъяснения о порядке приема граждан в администрации города Кирова, а заявления, не содержащие иных вопросов, после направления данного ответа оформляются "В дело" как исполненные.
6.6.Порядок рассмотрения обращения, поступившего в форме электронного документа.
6.6.1.Обращение, поступившее в администрацию города Кирова или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в соответствии с настоящими Методическими рекомендациями.
6.6.2.Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, оформляется в соответствии с правилами, установленными в отношении аналогичных документов на бумажном носителе, и направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
Для отправки ответа на обращение по электронной почте создается электронный образ документа с помощью сканирования ответа, оформленного на бумажном носителе.
Отправка электронного письма осуществляется с адреса электронной почты отдела по работе с обращениями граждан и организаций администрации города Кирова.
6.6.3.Отправка электронной версии документа осуществляется в день регистрации исходящего документа. После отправки ответ на обращение направляется для формирования в дело.
7.Сроки рассмотрения письменного обращения
7.1.Письменное обращение, поступившее в администрацию города Кирова или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.
7.2.В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного ч. 2 ст. 10 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", глава администрации города Кирова, заместители главы администрации либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.
Уведомление заявителя о продлении срока рассмотрения обращения регистрируется как промежуточный ответ, электронный образ документа вкладывается в РКК исходящего письма. Информация о продлении сроков рассмотрения обращения вносится специалистами отдела по работе с обращениями граждан и организаций в электронную учетную карточку обращения путем создания связи с исходящим письмом-уведомлением.
8.Контроль за исполнением
8.1.Контроль за своевременным исполнением обращений граждан в администрации города Кирова осуществляет отдел по работе с обращениями граждан и организаций.
Контроль за своевременным исполнением обращений граждан в Органах осуществляют специалисты, ответственные за работу с обращениями граждан.
8.2.Контроль за исполнением обращений включает постановку обращения на контроль, регулирование хода исполнения, снятие исполненного обращения с контроля, направление исполненного обращения в дело, учет, обобщение и анализ хода и результатов исполнения обращений, информирование руководителей о состоянии исполнения обращений.
8.3.Контролю подлежат все зарегистрированные обращения, требующие исполнения.
8.4.Письма граждан, поступившие в администрацию города Кирова из Администрации Президента Российской Федерации, Федерального Собрания Российской Федерации, Правительства Кировской области, Законодательного Собрания Кировской области, Кировской городской Думы, о результатах рассмотрения которых необходимо сообщить в эти органы власти, а также обращения, поступившие на личных приемах граждан, берутся на особый контроль и рассматриваются в первую очередь. В этих случаях на контрольной карточке и обращении в правом верхнем углу проставляется штамп "Контроль".
8.5.Движение контролируемого документа, в том числе передача его из одного Органа в другой, отмечается специалистами отдела по работе с обращениями граждан и организаций в электронной учетной карточке обращения путем формирования поручения в СЭД с указанием должности и фамилии исполнителя, даты передачи ему документа и контрольного срока исполнения.
8.6.Письма граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается только после окончательного ответа и принятия мер по разрешению предложений, заявлений и жалоб.
Обращения граждан считаются исполненными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, по ним приняты необходимые меры и даны ответы, соответствующие действующему законодательству.
8.7.Ответы на обращения граждан или на запросы по их обращениям за подписью главы администрации предварительно согласовываются с заведующим отделом по работе с обращениями граждан и организаций, на которого возложен окончательный контроль за объективным и всесторонним рассмотрением обращений граждан.
8.8.Решение о снятии обращения с контроля принимается руководителем, первоначально рассмотревшим документ и давшим поручение по его исполнению, или другим должностным лицом администрации, ответственным за своевременное и правильное рассмотрение обращений.
9.Отправка корреспонденции по обращениям граждан
9.1.Отправляемая корреспонденция по обращениям граждан администрации, а также и документы, отправляемые Органами, передаются почтовой или электронной связью.
9.2.Подписанные главой администрации города Кирова, заместителями главы администрации документы передаются исполнителями в отдел по работе с обращениями граждан и организаций для централизованной регистрации и отправки по назначению. При этом проверяется правильность оформления и адресования документов, наличие подписей, виз и приложений.
Отправляемые документы должны быть полностью оформленными, зарегистрированными, с указанием почтового адреса и (или) электронного адреса.
Некорректно оформленные документы возвращаются исполнителям для доработки.
Второй экземпляр зарегистрированного отправляемого документа остается в отделе по работе с обращениями граждан и организаций и оформляется на хранение в соответствии с номенклатурой дел.
Подлежащие отправке документы обрабатываются и отправляются по назначению отделом по работе с обращениями граждан и организаций в день их подписания или не позднее следующего рабочего дня.
9.3.Отправка ответов заявителям, обратившимся в администрацию города Кирова, осуществляется простыми почтовыми отправлениями, принимаемыми без выдачи отправителю квитанций и доставляемыми адресатам без расписки.
10.Формирование и хранение дел
10.1.Централизованное формирование и хранение дел по обращениям граждан осуществляется в отделе по работе с обращениями граждан и организаций.
10.2.Формирование и хранение дел постоянного и временного сроков хранения осуществляется в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации.
10.3.Предложения, заявления, жалобы граждан, ответы на них и документы, связанные с их исполнением, карточки личного приема граждан формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.
Каждое обращение формируется в самостоятельное дело и состоит из документа-запроса, документа-ответа, приложений при наличии и контрольной карточки обращения с указанием всех реквизитов РКК обращения в СЭД.
Переписка группируется за период календарного года и систематизируется в хронологической последовательности.
10.4.Срок хранения документов по обращениям граждан определяется в соответствии со статьей 183 Перечня типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения, утвержденного приказом Министерства культуры Российской Федерации от 25.08.2010 N 558.
Завершенные дела постоянного хранения, включенные в сводную опись администрации города Кирова, передаются в управление делопроизводства и архива.
10.5.Сторонним организациям информация по обращениям граждан и общественных объединений предоставляется в виде заверенных копий на основании их письменных запросов с разрешения главы администрации города Кирова или первого заместителя главы администрации.
По просьбе гражданина ему могут быть выданы копии письменных ответов, поступивших в администрацию города из государственных органов, органов местного самоуправления в связи с его предыдущим письменным обращением, а также копия письменного ответа о результатах рассмотрения его обращения в администрации. В этом случае выдача гражданину копии истребуемого им письменного ответа осуществляется с разрешения заведующего отделом по работе с обращениями граждан и организаций по предъявлении документа, удостоверяющего личность заявителя.
10.7.Специалисты отдела по работе с обращениями граждан и организаций ведут учет документов, сформированных в дело.
10.8.Дела, не имеющие научно-исторической ценности, и утратившие практическое значение документы, срок хранения которых истек, подлежат уничтожению в порядке, установленном действующей Инструкцией по делопроизводству в администрации города Кирова.
10.9.Ответственность за сохранность документов и дел по обращениям граждан и использование их в справочных целях в администрации города Кирова возлагается на заведующего отделом по работе с обращениями граждан и организаций, руководителей Органов и должностных лиц, работающих с обращениями граждан.
11.Организация личного приема граждан
11.1.Личный прием граждан главой администрации города Кирова, заместителями главы администрации, руководителями органов администрации осуществляется в соответствии с утверждаемым главой администрации города Кирова графиком.
11.2.График приема граждан по личным вопросам руководителями администрации размещается на информационных стендах в здании, где находится отдел по работе с обращениями граждан и организаций, рассылается в Органы, доводится до сведения граждан через средства массовой информации, размещается на официальном сайте администрации города Кирова.
11.3.Личный прием граждан главой администрации города Кирова, заместителями главы администрации проводится по адресу: ул. Воровского, д. 39.
Личный прием граждан руководителями Органов проводится по месту их нахождения.
11.4.Запись на личный прием к главе администрации города Кирова, заместителям главы администрации осуществляется в отделе по работе с обращениями граждан и организаций по адресу: ул. Воровского, д. 39, при личном присутствии заявителя по предъявлении документа, удостоверяющего личность, либо по телефону: 76-04-76, в рабочие дни с 9 до 11 часов.
Основанием для записи на прием к главе администрации города Кирова являются предыдущие обращения в Органы или к должностным лицам, которыми вопрос заявителя не был решен.
В иных случаях осуществляется запись на личный прием к заместителям главы администрации в соответствии с распределением обязанностей.
Запись на личный прием к руководителям Органов осуществляется специалистом этого Органа, ответственным за работу с обращениями граждан.
В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не относится к компетенции администрации города Кирова, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
11.5.Запись на повторный прием к главе администрации города Кирова, заместителям главы администрации осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение.
11.6.Для учета приема граждан главой администрации города Кирова, заместителями главы администрации, руководителями Органов используются карточки личного приема.
Устное обращение в ходе личного приема регистрируется как обращение со специальной отметкой способа получения "Личный прием руководителя" и обязательным заполнением всех необходимых полей РКК обращения в СЭД.
11.7.Подготовка приема осуществляется по окончании записи на прием. Формируются карточки личного приема, одновременно информация заявителя проверяется по электронной базе данных на предыдущие обращения по этому же вопросу и, при наличии таковых, готовится подборка соответствующей информации. При необходимости специалисты отдела по работе с обращениями граждан и организаций могут запрашивать по вопросу заявителя любую дополнительную информацию в Органах, которые обязаны ее предоставить по первому требованию.
11.8.Во время приема граждан главой администрации города, заместителями главы администрации присутствует сотрудник отдела по работе с обращениями граждан и организаций. При необходимости на прием могут быть приглашены заместители главы администрации, руководители Органов или другие специалисты администрации города Кирова.
11.9.При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
11.10.Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема.
11.11.В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
11.12.Результат рассмотрения обращения гражданина должен быть отражен в виде резолюции в карточке личного приема. Должностное лицо, осуществляющее прием, в карточке личного приема делает отметку "Разъяснено" в случае, если заявителю даны исчерпывающие разъяснения, и вопрос считается закрытым. Если вопрос требует дополнительного рассмотрения, то руководитель в резолюции назначает исполнителя, излагает поручения и указывает контрольный срок их исполнения.
Если в резолюции не проставлен конкретный срок исполнения по вопросу, то контрольным сроком исполнения считается 30 дней от даты приема.
11.13.По окончании приема карточки личного приема с поручениями главы администрации города Кирова, заместителей главы администрации передаются исполнителям и ставятся на контроль в отделе по работе с обращениями граждан и организаций в течение одного рабочего дня.
В дальнейшем работа осуществляется так же, как и с письменными обращениями в соответствии с требованиями настоящих Методических рекомендаций. Ответы на обращения, поступившие на личном приеме, подписывают должностные лица, осуществляющие прием граждан.
Результаты рассмотрения заявлений с личных приемов докладываются отделом по работе с обращениями граждан и организаций главе администрации города Кирова, заместителям главы администрации, осуществляющим прием граждан.
12.Анализ и обобщение вопросов, поднимаемых в обращениях
12.1.Аналитическая работа по обращениям граждан ведется отделом по работе с обращениями граждан и организаций в тесном взаимодействии с Органами.
12.2.Отдел по работе с обращениями граждан и организаций на основе систематического анализа и обобщения обращений ежеквартально готовит и направляет главе администрации города информацию о количестве и характере поступивших обращений граждан, а также принятых мерах по их разрешению.
Информация о состоянии исполнительской дисциплины в органах администрации города Кирова ежемесячно направляется отделом по работе с обращениями граждан и организаций первому заместителю главы администрации города Кирова.
12.3.Руководители Органов должны систематически анализировать и обобщать предложения, заявления и жалобы граждан, содержащиеся в них практические замечания с целью своевременного выявления и устранения причин, порождающих нарушения прав и интересов граждан.
13.Организация работы с обращениями граждан в Органах
13.1.Руководители Органов организуют работу с поступающими обращениями граждан, обеспечивают подготовку письменных ответов, контролируют своевременность, полноту и правильность рассмотрения обращений граждан.
13.2.Учет поступления, прохождения и исполнения обращений граждан в Органах осуществляется в СЭД (для Органов, подключенных к СЭД).
В Органах, не подключенных к СЭД, учет обращений граждан осуществляется с использованием персональных компьютеров.
13.3.В Органах ведение делопроизводства по письменным и устным обращениям граждан осуществляется специалистом, на которого возложены данные обязанности.
13.4.На ответственных за делопроизводство по обращениям граждан в Органах возлагаются следующие функции:
- получение зарегистрированных и направленных в Орган обращений;
- учет полученных обращений;
- передача обращений граждан на рассмотрение руководителю Органа;
- получение рассмотренных руководителем обращений граждан, внесение информации об исполнителях в РКК (для Органов, подключенных к СЭД);
- передача обращений граждан по поручению руководителя непосредственным исполнителям;
- организация контроля исполнения обращений граждан;
- организация справочно-информационной работы по вопросам прохождения и исполнения обращений граждан;
- подготовка руководителю еженедельной информации о находящихся на исполнении обращениях граждан и состоянии исполнительской дисциплины;
- подготовка напоминаний исполнителям по срокам исполнения обращений граждан;
- передача исполненных документов граждан в отдел по работе с обращениями граждан и организаций для снятия с контроля;
- регистрация отправляемых документов за подписью руководителя Органа;
- отправка корреспонденции по обращениям граждан, подписанной руководителем Органа.